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Los 10 mitos falsos sobre la externalización

La externalización –o outsourcing—no es un fenómeno reciente ni una moda pasajera. Ya en la época del Imperio Romano, la recaudación de los tributos, algo fundamental y crítico para el buen funcionamiento de Roma, estaba externalizada. En los últimos años, ha crecido de forma imparable y hoy se muestra como una excelente herramienta para dotar a las empresas de flexibilidad e incrementar su competitividad.

Sin embargo, siguen existiendo mitos sobre ella que hacen que muchas empresas no se atrevan a dar el paso definitivo y no la consideren como una solución para sus problemas de productividad. Es preciso clarificar estos falsos mitos generadores de tabúes que dificultan la tarea al afrontar una iniciativa de externalización.

• Mito 1: Pérdida de know-how interno
• Mito 2: Pérdida de control del proceso
• Mito 3: Externalizar implica problemas sindicales
• Mito 4: Disminución de la calidad
• Mito 5: Empresa de externalización = ETT
• Mito 6: Me arriesgo a tener más accidentes laborales
• Mito 7: Pérdida de autonomía en las decisiones sobre el proceso externalizado
• Mito 8: Pérdida de imagen de marca
• Mito 9: La rotación de las empresas de externalización es muy alta
• Mito 10: Me debo quedar con el personal que trabaja en mis instalaciones

Examinemos cada uno de ellos.

Mito 1: Pérdida de know-how

Algunas empresas consideran que cuando un proceso resulta complicado o no se dispone de las competencias suficientes para realizarlo, la mejor solución es externalizarlo. Esta deducción es acertada; sin embargo ello no implica que tenga que haber una desvinculación total en esa parte del negocio, sino todo lo contrario. La compañía que decide externalizar un proceso de negocio, debe conocer sus detalles con el fin de poner los mecanismos de control adecuados sobre la gestión del proveedor que lo realice: conocer los resultados del proceso, cómo medirlo, controlarlo y valorar la contribución del proceso a los resultados de la empresa.

El éxito de un proceso de outsourcing depende de trabajar con un buen proveedor. Es imprescindible confiar en una empresa de externalización de calidad, con la experiencia, la formación y la capacidad adecuada para realizar el proceso, validando, si es preciso, sus credenciales con clientes actuales. Hay que establecer con ese socio una relación basada en una colaboración estrecha y permanente entre ambas empresas. Sólo así se lograrán los resultados esperados y se evitará la pérdida del know-how del proceso externalizado. Si el proveedor es adecuado, puede ser además una fuente recíproca de conocimiento, dado que su experiencia aportará a la empresa una metodología y control exhaustivo del proceso.

Mito 2: Pérdida de control del proceso

Un proceso eficaz de externalización requiere un indiscutible control estratégico sobre el mismo, a partir de un buen conocimiento de toda la cadena, que se debe establecer desde el inicio en el contrato entre cliente y proveedor. En él hay que definir el esquema de coordinación entre ambas compañías, los objetivos a lograr y las herramientas de reporting y seguimiento.

La empresa de externalización incorpora a las instalaciones del cliente un equipo de trabajo con estructura jerárquica (por mínima que sea) y su responsable será el único interlocutor con el cliente, así como el transmisor al equipo de las órdenes directas. De esta manera, se garantiza el control de los procesos externalizados.

Mito 3: Externalizar implica problemas sindicales

La externalización implica un cambio en el modelo laboral de la empresa. Cuando ésta, y por ende sus sindicatos, definen cuáles son sus actividades críticas y las exigencias de competitividad del mercado actual, se sientan las bases para el perfecto entendimiento entre la empresa y sindicatos, pudiendo la externalización de procesos no estratégicos avanzar sin dificultades y sin generar conflictos. Además, en muchos casos, se procede a la subrogación de trabajadores, manteniendo las condiciones laborales de los mismos. De acuerdo con José Luis López, responsable de Desarrollo de Negocio de CTC Externalización, ‘’no se debe subestimar el papel de los Sindicatos y del Comité de Empresa en un proceso de outsourcing. Con una mala gestión de éstos, no se producirá una correcta puesta en marcha y se puede llegar a anular un proceso de externalización si se oponen. Es por ello que es muy importante contar con un proveedor experto, con gran experiencia en la gestión de procesos complejos y en el desarrollo de la subrogación’’. Más del 10% del personal de CTC procede de la subrogación de personal de diferentes clientes.

Mito 4: Disminución de la calidad

La empresa de externalización asume los índices de calidad establecidos por el cliente, trabajando de acuerdo con los requerimientos establecidos por éste. Se deben firmar acuerdos de nivel de servicio (ANSs) y ligar la facturación del proveedor a índices productivos e indicadores de calidad del servicio, con penalizaciones y bonificaciones. Las empresas especializadas, como es el caso de CTC Externalización, poseen personal especializado en la mejora de los procesos productivos por lo que no sólo cumplen con los estándares definidos sino que mejoran la calidad de los mismos.

Mito 5: Empresa de externalización = ETT

Hay varios factores que diferencian las empresas de trabajo temporal de las empresas de externalización, entre ellos el valor añadido que éstas pueden aportar. La ETT provee trabajadores y únicamente se responsabiliza de ellos, no gestiona operativas ni el trabajo desarrollado, cobra por horas y sus trabajadores realizan trabajos que pueden estar realizando personas de la empresa. La empresa de externalización asume y se responsabiliza de los procesos y factura por unidad producida (facturación variable). Los trabajadores de la ETT trabajan bajo el convenio colectivo de la empresa para la que trabajan eventualmente y a ese coste hay que añadir el margen de la empresa de trabajo temporal. Una empresa de externalización suele disponer de un convenio colectivo propio, generalmente más competitivo y flexible.

Mito 6: Me arriesgo a tener más accidentes laborales

Existe la creencia de que la empresa de externalización no será tan exigente con las normas de Prevención de Riesgos Laborales como la propia empresa. Este es un factor clave a tener en cuenta en la selección de un proveedor de externalización. Se debe ser cuidadoso al analizar la propuesta de un proveedor, valorando no solo el coste del servicio, sino otros factores –particularmente los relativos al cumplimiento estricto de las normativas de seguridad e higiene laboral—que a medio/largo plazo pueden ocasionar costes mayores ‘’CTC Externalización cumple rigurosamente los requerimientos establecidos por los clientes en cuanto a normativa de Riesgos Laborales, al igual que materia de calidad y en las exigencias de los procesos. En muchos casos superamos los requerimientos porque un colaborador externo siempre es analizado de forma más intenso. Cumplimos las normativas OSHAS y con muchos clientes hemos se nos ha reconocido por superar sus estándares de riesgos laborales’’ comenta José Luis López.

Mito 7: Pérdida de autonomía en las decisiones sobre el proceso externalizado

La empresa que externaliza sigue siendo la dueña del proceso y de todas las decisiones importantes. Esto se consigue si se realiza un buen control y supervisión del mismo. La empresa de externalización puede proponer cambios en la operativa, pero la decisión final siempre quedará en manos del cliente. Con un buen proveedor de servicios, no solo se evitará la pérdida de autonomía sino que además se dispondrá de mayor capacidad de reacción en el mercado ante cambios de la demanda.

Mito 8: Pérdida de imagen de marca

Durante mucho tiempo, las empresas consideraban que disponer de plantilla propia para realizar todos sus procesos potenciaba su marca. Sin embargo, ante la creciente complejidad y competencia actual en todos los sectores productivos, hay dos realidades que no ya pueden obviarse: 1. Una empresa no puede hacerlo todo bien, sino que tiene que centrar su esfuerzo en sus actividades realmente estratégicas; en aquello que nadie más sabe hacer mejor o más eficientemente. 2. Los clientes piden productos y servicios excelentes a un coste competitivo, y para esto es necesario que cada tramo de la cadena de valor esté ejecutado por verdaderos especialistas, lo que incrementa la satisfacción de los clientes y, por consiguiente, potencia la imagen de marca de la Compañía. Empresas con gran imagen de marca, como Coca-Cola, Nike o Dell, siguen las bases de Peter Drucker “Las empresas sólo tienen dos actividades estratégicas: Innovación y Marketing; el resto lo pueden subcontratar”.

Mito 9: La rotación en las empresas de externalización es muy alta

En CTC Externalización la rotación no forzada (rotación voluntaria) es del 1,6%, lo que demuestra una correcta gestión del personal. La gestión de los recursos humanos debe hacerse de forma cuidadosa y en colaboración muy estrecha con el Comité de Empresa. El salario debe tener una parte importante de bonus (retribución variable) alineados con las exigencias de los clientes, siendo el resultado final para el trabajador igual o superior que si toda la remuneración fuera fija.

Mito 10: Me debo quedar con el personal que trabaja en mis instalaciones

Cuando se externaliza una actividad, el personal que la desarrolla es de la empresa proveedora. Esto permite al cliente disponer de los recursos humanos estrictamente necesarios en cada momento, adaptándose día a día a la demanda real. La facturación en variable permite ajustar los costes a la actividad, aportando una gran flexibilidad a la empresa. En caso de finalizar el contrato o la relación con la empresa proveedora, el cliente no debe en ningún caso quedarse con el personal ni hacerse cargo de los pasivos de éste.

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